طراحی تجربه

Experience Design

20 آذر ماه 1393

سلف سرویس چیست؟

در حقیقت سلف سرویس نوعی از خدمات است که در فرآیند آن خود مشتری مستقیما درگیر می شود. با نگاهی به کتاب های خودآموز زبان، دستورهای آشپزی یا انجام تعمیرات جزئی منزل متوجه می شویم که سلف سرویس چیز خیلی جدیدی نیست.

 اما اهمیت سلف سرویس با رشد صنعت فن آوری اطلاعات یا IT که درب های جدیدی را توسط تکنولوژی برای پر بازده کردن و راحت تر کردن خدمات در ابعاد بزرگ باز کرد مشخص شد.

بیشتر این تغییرات در زندگی مدرن خود را نمایان ساخت. گوشی های تلفن امروزی با قابلیت تماس مستقیم با مقصد پیش از آن می بایست توسط یک سامانه مرکزی انجام می شد. یا تبدیل آسانسورهایی که برای جابجا کردن مردم نیاز به یک متصدی  داشت جای خود را به کلیدهای ساده ای داد که خود شخص می توانست به راحتی با آن کار کند و در نهایت تبدیل خواروبار فروشی های سنتی به فروشگاههایی که مشتریان خودشان اجناس را بر می دارند و تنها برای پرداخت و کنترل کردن به متصدی فروش نیاز پیدا می کنند.

در حقیقت توسط سلف سرویس، خود مصرف کننده قسمتی از فرآیند دریافت خدماتش را انجام می دهد که در غیر آن صورت کارکنان فروشگاه می بایست آن بخش را انجام می دادند؛ مانند برداشتن اجناس، گذاشتن آنها در کیسه یا حتی پرداخت مبلغ خرید.

باید توجه داشت که شیوه سلف سرویس با اتوماسیون متفاوت است. با اینکه هر دوی این شیوه ها تلاش در بالا بردن بازدهی فرآیند ارائه خدمات دارند اما در اتوماسیون تلاش برای جایگزین کردن فعالیت کارکنان با تجهیزات است در حالی که در سلف سرویس تلاش برای جایگزینی این فعالیت ها توسط خود مشتری است. به عنوان مثال در یک جایگاه سوخت انجام شدن فرآیند سوخت گیری توسط خود راننده، نوعی از راهکارهای سلف سرویس به حساب می آید در حالی که شستشوی اتوماتیک خودرو توسط دستگاههای مکانیزه نوعی از راه حل های اتوماسیون به شمار می روند.

اقتصاد سلف سرویس به این دلیل در حال گسترش است که برای مشتریان، سازمان ها و در کل اقتصاد، مزیت های قابل توجهی دارد.

استفاده از سلف سرویس موجب می شود تا مشتریان بتوانند فرآیند خدمات را در کنترل داشته و به شیوه خود انجام دهند و در نتیجه احساس تحت فشار بودن یا عجله به آنها دست ندهد. سلف سرویس می تواند بدلیل راحت تر بودن، در دسترس تر بودن و آسان تر بودن فرآیند استفاده تجربه خوشایندتری را برای مشتری به همراه داشته باشد. همچنین وقتی که پای صف به میان می آید، استفاده از کیوسک های سفارش گیری یا پرداخت اغلب گزینه مورد علاقه مشتریان خواهد بود.

کسب و کارها برای اینکه بتوانند در اقتصاد سلف سرویس رقابت کنند می بایست از امکانات فن آوری اطلاعات حداکثر استفاده را ببرند. انقلاب فن آوری اطلاعات موجب افزایش چشمگیر بهره وری شد و شرکت هایی که بیشترین میزان سرمایه گذاری را در این بخش  داشتند، بیشترین میزان بهره وری به نسبت کارکنان را ازآن خود کردند.

اقتصاد هم از فن آوری سلف سرویس بهره مند می شود. رشد درآمد ناخالص مهم ترین شاخص سلامت اقتصاد یک کشور است و این رشد بصورت مستقیم از افزایش بهره وری تاثیر می پذیرد؛ نرخ های بالاتر بهره وری، منجر به حل مشکلات کلان اجتماعی خواهد شد.

 

منبع:  www.itif.org

 

مطالب مرتبط:

مزیت های سلف سرویس برای مشتریان، کسب و کارها و اقتصاد

 

برچسب ها

+ برای مدیران    

ارسال دیدگاه

دیدگاها