طراحی تجربه

Experience Design

06 دی ماه 1393

مزایای سلف سرویس برای مردم، کسب و کارها، و اقتصاد

 

در حقیقت توسط سلف سرویس، خود مصرف کننده قسمتی از فرآیند دریافت خدماتش را انجام می دهد که در غیر آن صورت کارکنان فروشگاه می بایست آن بخش را انجام می دادند. اقتصاد سلف سرویس به این دلیل در حال گسترش است که برای مشتریان، سازمان ها و در کل اقتصاد، مزیت های قابل توجهی دارد.

 

مزایای سلف سرویس برای مشتریان

مشتریان معمولا با سلف سرویس به عنوان یکی از گزینه های دریافت خدمات روبرو می شوند. در بانک امکان گرفتن خدمات از متصدی بانک یا از دستگاه پاسخگوی اتوماتیک وجود دارد. در هتل ها، فروشگاهها و جایگاههای سوخت هم به همین صورت است. مصرف کنندگان معمولا به دلایل متعددی ترجیح می دهند که از تکنولوژیهای سلف سرویس استفاده کنند، مانند سرعت بالاتر، راحتی بیشتر و یا آسان تر بودن فرآیند انجام کار. هزینه کمتر نیز گاهی اوقات از دلایل استفاده مردم از سلف سرویس است.

به عنوان مثال پر کردن باک خودرو توسط خود شخص هزینه ی متصدی جایگاه سوخت را به همراه نخواهد داشت اما از طرف دیگر مجموعه های دیگر خدماتی مانند بانک ها برای خدمات غیر سلف سرویسی هزینه جداگانه ای دریافت نمی کنند.

سلف سرویس می تواند بدلیل راحت تر بودن، در دسترس تر بودن و آسان تر بودن فرآیند استفاده تجربه خوشایندتری را برای مشتری به همراه داشته باشد. به عنوان مثال در دنیایی که زمان از ارزش زیادی برخوردار است، وجود کیوسک های سلف سرویسی که در 24 ساعت شبانه روز و در روزهای تعطیل خدمات خود را ارائه می کنند بسیار ارزشمند خواهد بود.

استفاده از سلف سرویس موجب می شود تا مشتریان بتوانند فرآیند خدمات را در کنترل داشته و به شیوه خود انجام دهند و در نتیجه احساس تحت فشار بودن یا عجله به آنها دست ندهد.

در حالی که برخی از مدیران ممکن است تصور کنند که مشتریانشان برخورد رو در رو را می پسندند اما آمار چنین چیزی را نشان نمی دهد. در سال 2009 میلادی در یک تحقیق از مصرف کنندگان، 44 درصد از آنها ترجیح می دادند که برای گرفتن خدمات از کیوسک هتل استفاده کنند و تعاملی با کارکنان هتل نداشته باشند.

همچنین وقتی که پای صف به میان می آید، استفاده از کیوسک های سفارش گیری یا پرداخت اغلب گزینه مورد علاقه مشتریان خواهد بود.

اما برخی از مشتریان، تکنولوژی های سلف سرویس را به خاطر داشتن خلوت و امنیت انتخاب می کنند. به عنوان مثال یک مراجع در بیمارستان ترجیح می دهد تا برای نوبت گیری یا وارد کردن اطلاعات خود از یک کیوسک استفاده کند تا متصدی پذیرش. همچنین بسیاری از مردم ترجیح می دهند کالاهای خود را بصورت آنلاین از طریق اینترینت خریداری کنند تا اینکه حضوری به یک فروشگاه مراجعه داشته باشند.

خدمات سلف سرویس می تواند برای افرادی که دارای ناتوانی یا معلولیتی هستند به عنوان گزینه ای در دسترس تر به حساب بیاید. مثلا امکان خرید اینترنتی برای این افراد یک مزیت با ارزش خواهد بود.

همچنین کیوسک های سلف سرویس بصورت مداوم امکانات و تسهیلات جدیدتری را در اختیار مشتریان قرار می دهند؛ مانند پاسخ های دیداری و شنیداری، واسط های کاربری بهینه شده برای استفاده اقشار مختلف و چند زبانه بودن برنامه ها.

 

 

مزایای سلف سرویس برای صاحبان کسب و کار

کسب و کارها برای اینکه بتوانند در اقتصاد سلف سرویس رقابت کنند می بایست از امکانات فن آوری اطلاعات یا همان IT حداکثر استفاده را ببرند. انقلاب فن آوری اطلاعات موجب افزایش چشمگیر بهره وری شد و شرکت هایی که بیشترین میزان سرمایه گذاری را در این بخش  داشتند، بیشترین میزان بهره وری به نسبت کارکنان را ازآن خود کردند.

در حالی که بیشتر صنایع بطور موفقیت آمیزی برای افزایش بهره وری در بخش های مدیریتی و کارکنان خود از فن آوری اطلاعات استفاده کردند، هنوز فرصت های بسیاری برای استفاده مشتریان از این تکنولوژی مانند تحویل غذا و سایر خدمات وجود داشت.

در بخش های تولید و تحویل خدمات موقعیت های بسیاری برای کسب و کارها وجود داشت. به عنوان نمونه، حساب کاربری برای پرداخت مالیات همواره نیازمند پر کردن فرم های مشخصی برای صورت وضعیت های مالی بود. به عنوان کسب و کار، مشتری در جایگاه یک کارمند پاره وقت عمل کرده و برای شرکت های مالیاتی فرآیند ورود اطلاعات خود به سامانه مرکزی را به عهده می گرفت.

در موارد دیگر، صاحب یک سوپر مارکت با استفاده از یک کیوسک پرداخت Ceck-In kiosk می توانست یکی از صندوق داران خود را آزاد کرده و او را برای راهنمایی مشتریان و افزایش رضایت آنها بکار گیرد و یا صندوق دار را حذف کرده و بخشی از هزینه های سربار خود را کاهش دهد.

در بانک ها، خودپردازها وظیفه انجام امور روتین را به عهده گرفتند که نتیجه آن برای مشتریان افزایش سرعت، بازدهی و سهولت بیشتر و در نتیجه خدمات بهتری را موجب می شد.

استفاده از فن آوری سلف سرویس همچنین موجب افزایش بازدهی فعالیت های عملکردی شرکت ها نیز می شود. به عنوان مثال، فروش اینترنتی یا همان e-commerce می تواند هزینه ها را بصورت قابل ملاحظه ای کاهش دهد و حتی می تواند از طریق بالا بردن سرعت پاسخگویی به مشتریان، حدود 20 تا 25 درصد سودآوری بیشتر به همراه داشته باشد.

 

 

مزایای سلف سرویس برای اقتصاد

اقتصاد هم از فن آوری سلف سرویس بهره مند می شود. رشد درآمد ناخالص مهم ترین شاخص سلامت اقتصاد یک کشور است و این رشد بصورت مستقیم از افزایش بهره وری تاثیر می پذیرد؛ یا به عبارتی میزان خروجی به میزان زمان کار. نرخ های بالاتر بهره وری، منجر به حل مشکلات اجتماعی می شود؛ مانند کمبود امنیت اجتماعی، عقب ماندگی اقتصادی، بدهی های ملی و قابلیت اجتماع برای هزینه کردن در بخش های کلیدی مانند حمل و نقل، حفاظت از محیط زیست و بهداشت.

بعلاوه، اگر جوامع پیشرفته رشد بهره وری را بطور منظم حفظ کرده و یا آنرا افزایش دهند، در طول یک دهه، نه تنها کارگران می توانند درآمد بالاتری داشته باشند، بلکه به علت کاهش زمان کاریشان می توانند زمان بیشتری را با خانواده و استراحت بپردازند.

اهمیت درنظر گرفتن فن آوری سلف سرویس برای جوامع توسعه یافته ای مانند امریکا، اروپا و ژاپن در مقابله با چالش اداره کردن جمعیت سالخورده است. سلف سرویس ابزاری برای کاهش نیروی انسانی است و این کاهش به بهینه تر شدن خروجی منجر خواهد شد. استفاده از راهکارهای سلف سرویس امکان فراهم بودن زندگی در سطح کنونی برای شهروندان این کشورهای توسعه یافته را فراهم می کند.

در دهه 1970 بیشترین میزان بهره وری جوامع پیشرفته به بهینه تر کردن فرآیند تولید محصولات مربوط می شد مانند کشاورزی، معدن و تولید. شرکت ها برای خودکار کردن فرآیند های کاری خود از تکنولوژی استفاده کردند و بدلیل تاثیر بسیار زیاد این بخش ها در اقتصاد، شاخص ناخالص ملی و در نتیجه مجموعه اقتصاد بصورت کلی رشد یافت.

 

 

شرکتها مجبور بودند تا دربخش خدمات نیز این بهره وری را بدست بیاورند. در 40 سال بعد شرکت ها تکنولوژی را برای روان کردن بسیاری از فرآیندهای خدماتی بکار گرفتند. مخصوصا آنچه به عنوان فرآیندهای پشت دفتری یا back-office نامیده میشد مانند حسابداری، لوجستیک و سفارش دهی، پردازش اطلاعات و از این دست.

در نتیجه بسیاری از فرصت ها برای بهره وری در آن قسمت ها بوجود آمد. مرز بزرگ بعدی برای توسعه بهره وری، جنبه های به اصطلاح جلو دفتری یا Front-office کسب و کارها و دولت بود که بصورت مستقیم با مشتری و تبادل اطلاعات با وی مرتبط می شد. (به عنوان مثال یک بلیط، نمونه ساده ای از یک اطلاعات است که به یک فرد اجازه می دهد وارد اتوبوس یا سینما شود)

سلف سرویس امری بسیار حیاتی است به این دلیل که امکان توسعه بهینه در فرآیندهای پیچیده و با مقیاس بزرگ را در اقتصاد فراهم می آورد که در نتیجه موجب پائین آمدن قیمت ها و افزایش میزان حقوق ها خواهد شد.

مزیت های بالقوه استفاده بیشتر از سلف سرویس برای اقتصاد بسیار حائز اهمیت است. تخمین زده می شود که اگر سلف سرویس در ابعاد بزرگتری بتواند توسعه پیدا کند، در اقتصادی مانند امریکا بطور سالانه حدود 130 میلیارد دلار افزایش درآمد ملی بوجود خواهد آمد.

 

منبع:  www.itif.org

برچسب ها

برای مدیران    

ارسال دیدگاه

دیدگاها