طراحی تجربه

Experience Design

05 اردیبهشت ماه 1394

عمده ترین اشتباهات در راه اندازی پروژه های کیوسک

 

در خدمت گرفتن کیوسک ها می تواند مساله ای نسبتا پیچیده باشد بطوری که موفقیت اجرای آن هیچگاه قابل ضمانت نیست. بررسی بسیاری از پروژه های شکست خورده در این صنعت غالبا اشتباهات مشابهی را نمایان می کند. اما نگران نباشید! در این مقاله در نظر داریم تا رایج ترین اشتباهات در راه اندازی کیوسک را مشخص کنیم و راه کارهایی عملی برای جلوگیری از وقوع این اشتباهات معرفی نماییم. پنج مورد زیر از عمده ترین این اشتباهات هستند:

 

۱. عدم پیشنهادی قانع کننده به مشتری

به نظر می رسد تعداد بسیار زیادی از استفاده کنندگان کیوسک در مواجهه با مشتریان خود از عناوینی مانند -عالی- یا -مدرن- برای قانع کردن استفاده می کنند، غافل از اینکه بسیاری از خریداران، نیاز به داشتن دلیلی منطقی و قانع کننده برای تغییر عادت های خرید خود دارند.

برای غلبه بر این مشکل، هر کیوسک باید بلافاصله و به سادگی مشکلی که از مشتری حل می کند را بیان کند. بعلاوه، دلیل عنوان شده باید بقدری قانع کننده باشد که مشتری بر اساس آن حاضر به امتحان کردن چیزی کاملا جدید باشد.

به عنوان مثال وقتی ردباکس کیوسک های کرایه دیویدی خود را عرضه کرد،‌ شرکت معتقد بود که راحتی استفاده از کیوسک ها در سوپر مارکت آنقدر برای مشتری ارزش دارد که وی حاضر خواهد بود برای استفاده از کیوسک ها، ۴ دلار بپردازد. اما مدتی پس از راه اندازی و عدم استقبال مردم از آن مشخص شد که مبلغ قانع کننده برای تغییر عادت خرید مشترید بیش از ۱ دلار نیست.

 

۲. تکیه بر ناملموس ها برای توجیه بازگشت سرمایه

تعداد زیادی از استفاده کنندگان کیوسکبرای توجیه بازگشت سرمایه، بر مزایای -نرم- یا محاسبات نامطمئن خود تکیه می کنند. به عنوان مثال استفاده کنندگان غالبا فکر می کنند که اگر پروژ‌ه کیوسک به ساخته شدن برندشان کمک کند، یا دامنه دسترسی به مخاطبان را افزایش دهد و یا تجربه مشتری را ارتقاء دهد،‌آن را می توان به عنوان صرفه اقتصادی  پروژه درنظر گرفت. اگر استفاده کننده، استدلال های قوی و مستند بر اطلاعات دقیق را برای توجیه این مزایا ارائه ندهد، حتی اگر تمامی این موارد هم  درنظر گرفته شده باشد سرمایه گذاری در آن پروژه به سختی قابل ضمانت شدن خواهد بود. استفاده کنندگان از کیوسک باید حداقل به همان اندازه ای که برای لایه های بیرونی پروژه  زمان و انرژی در نظر می گیرند،‌ برای افزایش بازگشت سرمایه پروژه کیوسک نیز زمان و انرژي در نظر بگیرند. به بیان دیگر، حتی با صرف ماهها برنامه ریزی برای برگزاری یک پروژه عالی و بی عیب و نقص کیوسک، اگر مزیت های بکار گیری کیوسک دقیقا حساب نشده باشد، ‌نتیجه غالبا از دست رفتن سرمایه هزینه شده می باشد.

یکی از راههای موثر برای مشخص شدن چگونگی بازگشت سرمایه توسط کیوسک ها،‌ بررسی کنترل شده یک گروه مشتری و یا بکارگیری شرکت های متخصص برای انجام این تحقیقات از مشتریان است.

 

۳. درنظر نگرفتن تفاوت مرحله پایلوت و مرحله مقیاس اصلی

باید در نظر داشت که اهداف مرحله پایلوت و اهداف مرحله مقیاس اصلی در اجرای پروژه کیوسک کاملا متفاوت هستند. با این حال بسیاری از مدیران اجرایی، در جداکردن آنها دچار اشتباه می شود.

در مرحله پایلوت، هدف پروژه باید بسیار ساده و سرراست باشد. استفاده کنندگان از کیوسک ابتدا باید به این اطمینان برسند که آیا به اندازه کافی علاقه در مشتری برای ادامه کار و بکارگیری کیوسک ها در مقیاس اصلی وجود دارد یا نه. این مساله شامل در نظر گرفتن هزینه های جاری،‌ هزینه کارکنان و هزینه های مربوط به استفاده از کیوسک ها نیز خواهد بود.

بیشتر اوقات، مدیران اجرایی عمده زمان خود را بر روی مشکلات بکارگیری کیوسک در مقیاس اصلی صرف می کنند بدون اینکه در نظر داشته باشند که آیا استفاده از کیوسک ها اصولا اهداف پروژه شان را محقق می کنند یا خیر!

 

۴. درنظر نگرفتن احتمال شکست در تلاش اول

هیچ پروژه کیوسکی در تلاش اول کامل نخواهد بود. موارد بسیاری وجود دارد که استفاده کنندگان از کیوسک ها به سادگی نمی توانند آنرا قبل از راه اندازی و تعامل کیوسک ها با مشتریان درک کنند.

هیچ مقداری از جلسات گروههای متمرکز، تحقیق یا اصلاحات واسط های کاربری نمی تواند بطور قطع موفقیت پروژه کیوسکی که هنوز به اجرا درنیامده است را تضمین کند. مدیران باهوش معمولا تحقیقات اندکی را پیش از قراردهی کیوسک ها در محل انجام می دهند و عمده اصلاحات را پس از انجام مشاهدات و بررسی های میدانی در محل انجام می دهند. وارد کردن سریع کیوسک ها به بازار، امکان توسعه و اصلاح لحظه به لحظه پروژه را فراهم خواهد آورد.

 

۵. ساختن بنایی بسیار باشکوه و قرار دادن آن در انبار سرایه داری

کیوسک ها نوعی از خرده فروشی هستند و چه چیز اصل طلایی در خرده فروشی است؟ مکان، مکان و مکان. چگونه می توان مقادیر  زیادی پول و زمان را صرف کرد اما توجه کافی به محل قراردهی دستگاهها نداشت؟ قراردهی بی دقت کیوسک ها ممکن است منجر به این شود که استفاده کنندگان، نرخ کم استفاده از کیوسک هایشان را بدلیل طراحی نادرست آنها درنظر بگیرند. با این حال بسیاری از مدیران،‌ اقدام به تغییر کامل طراحی کیوسک ها می کنند غافل از اینکه با تغییر محل قرارگیری کیوسک ها بطور راهبردی می توان اشکال را بصورت عمده ای رفع نمود. 

بیشتر اوقات، محل مناسب برای قراردهی کیوسک ها واضح و مشخص نیست. این امری کاملا پذیرفتنی است که گزینه های مختلفی را برای رسیدن به بهترین محل امتحان کنیم. به عنوان مثال شرکت ردباکس کیوسک های کرایه فیلم خود را ابتدا در فضاهای دانشگاهی قرارداد و پس از مشاهده نتیجه ناامید کننده آن، شعبه های فست فود مک دونالد را برای جایگزینی انتخاب کرد که موفقیت سرشاری را برای آنها در پی داشت.

مشکلاتی که خریداران برای راه اندازی یک پروژه کیوسک باید نظر داشته باشند فراوان است، اما دانستن اشتباهات مهم اولیه، نقش عمده ای در جلوگیری از وقوع آنها و فراهم آوردن امکان مدیریت پروژه خواهد داشت.

 

منبع:

2008 NetWorld Alliance - Self-Service & Kiosk Association

ارسال دیدگاه

دیدگاها